HP eXchange Agent Inbound Voice Software

ПО HP eXchange для решений VCX включает расширенные функции обработки вызовов, которые позволяют взять под контроль выполнение повседневных операций центра обработки вызовов и определить стратегическое направление его работы. Это приложение не только предоставляет доступ к ключевым статистическим данным, но и обеспечивает защиту и повышение доходов благодаря снижению количества прерванных вызовов, сокращению среднего времени ожидания и предоставлению эффективных средств для управления персоналом в зависимости от текущих потребностей. Благодаря использованию этого решения операторы могут своевременно получать доступ к необходимой информации и быстрее обрабатывать запросы клиентов. Быстрое прямое соединение с опытным и знающим специалистом позволяет организациям завоевать доверие клиентов. Базовый пакет включает eXchange Engine для определения правил маршрутизации вызовов, eXchange Administration для создания профилей и установки параметров центра обработки вызовов и eXchange Visor для управления работой центра и сбора соответствующей информации

Управление

• Улучшение работы центра обработки вызовов: ПО HP eXchange Administration предоставляет различные уровни управления и права доступа, что позволяет супервайзерам более эффективно контролировать работу центра обработки вызовов; графические дисплеи с отображением текущей информации (статус операторов и групп, время ожидания, статистические данные об очереди и т.д.) и эффективные функции отчетности, включая широкий набор стандартных и пользовательских отчетов, обеспечивают своевременное принятие решений


Дополнительные сведения

• Снижение расходов и увеличение доходов: средства административного мониторинга обеспечивают эффективное обучение операторов основам работы; релевантный подход в организации учебных процессов способствуют снижению времени обучения и повышению эффективности; статистические данные на основе текущих операций предоставляют администраторам необходимую информацию для оптимизации работы контактного центра и увеличения или уменьшения числа доступных операторов; сокращение времени ожидания позволяет повысить количество обработанных вызовов, что, в свою очередь, ведет к увеличению прибыли


Технические возможности

• Сообщения о позиции в очереди: благодаря извещению о позиции в очереди абоненты могут более эффективно использовать время ожидания или рассмотреть другие варианты связи с оператором; сообщения о позиции в очереди оптимизируют управление неизбежными задержками в обработке вызовов и позволяют сократить число прерванных вызовов


Эффективность работы пользователей

• Улучшение качества обслуживания клиентов: для обеспечения быстрого ответа на входящие звонки абоненты соединяются с ожидающими операторами с помощью комбинации из трех алгоритмов: терминального, кругового и равномерного; для обеспечения соединения абонента с наиболее квалифицированным оператором входящие звонки направляются в одну из 256 групп ACD, которые распределяют операторов по отделам, рабочим группам или специализации (язык, навыки и т.д.)

HP eXchange Agent Inbound Voice Software