HP EPIC Agent Set of 5 Upgrade VCX Software
Le logiciel HP EPICCenter Contact Center pour la gamme de solutions VCX permet aux organisations de fournir à leurs clients des fonctions multimédias complètes qui élargissent les choix en matière de prise de contact tout en proposant des sessions de communication propices à une inspection et entièrement gérées. La solution s'intègre facilement aux bases de données d'applications métier afin que les agents du centre de contact puissent afficher les informations pertinentes, notamment l'historique commercial récent, tout en parlant au téléphone avec le client. Le logiciel EPICCenter Contact Center prend aussi en charge la numérotation sortante, facilitant les réponses aux appels et les initiatives d'appel de la part des agents. Il aide également les responsables de centres de contact à optimiser le temps des agents et l'utilisation des centres de contact par le biais d'appels proactifs pour les campagnes ou les communications de suivi. Le pack de base inclut EPICCenter Engine pour définir les règles d'acheminement des appels, EPICCenter Administration pour la création de profils et paramères des centres de contact et EPICCenter Visor pour la supervision du centre et la génération des informations de gestion.
Gestion
• Flexibilité de gestion accrue pour les collaborateurs distants : permet à un superviseur d'activer une station à partir d'un site distant, par le biais du WAN ou d'Internet, afin que les responsables puissent travailler de chez eux ou d'autres bureaux ; la gestion à distance permet également aux consultants d'accéder au système pour surveiller le travail réalisé dans l'organisation
Informations complémentaires
• Coûts réduits et recettes accrues par agent : en utilisant la surveillance en tant qu'outil de formation, les agents peuvent apprendre en travaillant. Des expériences de formation pertinentes réduisent les temps de formation et augmentent l'efficacité. En outre, des statistiques élaborées à partir de données en temps réel permettent de produire des informations exploitables aidant les responsables à mieux déployer les agents, car ils peuvent les ajouter à une équipe ou les en retirer en fonction des besoins. Les temps d'attente sont également comprimés ce qui améliore le nombre d'appels parvenant à une conclusion, et par extension, le chiffre d'affaires.
Caractéristiques techniques
• Fonctions d'acheminement intelligentes : Le logiciel EPIC Engine utilise les informations fournies par le contact initial de l'appelant pour que le suivi des appels soit géré par l'agent le plus en mesure de répondre aux besoins du client ; une interface graphique conviviale permet de configurer les règles et priorités d'acheminement en vue d'une utilisation optimale des ressources disponibles tout en améliorant le service à la clientèle
Services
• Service clientèle amélioré : Portail du système IVR : permet d'utiliser des menus vocaux automatisés et les informations fournies par l'appelant pour répondre aux demandes des appels entrants, de récupérer des données à partir d'une base de données externe, d'adresser des messages vocaux à destinations des appelants en file d'attente et de procéder aux rappels. Options aidant les appelants à patienter : fournit des options, comprenant l'annonce du temps d'attente estimé, une musique ou des messages sur l'organisation, ou une option de rappel par un agent incluse dans le système IVR.
Productivité de l'utilisateur
• Productivité accrue des agents : L'agent HP EPICCenter fournit aux employés des centres de contact une barre d'outils Windows® intuitive, qui peut être personnalisée par un administrateur pour inclure les fonctions les plus fréquemment utilisées ; vu qu'un espace réduit est nécessaire à l'application, les agents peuvent afficher simultanément plusieurs applications, y compris des outils tels que le CRM, qui sont la base pour un centre d'appels
Fonctionnalité vocale
• Valeur ajoutée pour les activités entrantes et sortantes : le logiciel EPICCenter prend également en charge l'acheminement mixte qui permet aux agents de générer des appels sortants vers les contacts
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