HP eXchange Agent Inbound Voice Software

Die HP eXchange Software für VCX Solutions bietet ausgefeilte Anrufverarbeitungsfunktionen, damit Unternehmen die Kontrolle über ihre täglichen Prozesse und die strategische Ausrichtung ihrer Call-Center bewahren können. Die Call-Center-Software verbessert nicht nur die Transparenz wichtiger Statistiken, sondern schützt und verbessert zudem den Umsatz durch das Reduzieren der Anzahl vorzeitig beendeter Anrufe in der Warteschleife, das Verkürzen der durchschnittlichen Wartezeiten und das optimale Einsetzen der Mitarbeiter in Anhängigkeit vom eingehenden Datenverkehr. Die Anwendung gibt den Agents mehr Kontrollmöglichkeiten, indem sie zeitnahen Zugriff auf wichtige Informationen bietet und damit eine schnellere Reaktion auf Kundenanforderungen ermöglicht. Je schneller die Kundenanrufe entgegengenommen werden und je kompetenter die Agents sind, desto stärker ist die Kundenbindung. Das Basispaket umfasst eXchange Engine zum Einrichten von Regeln für das Anrufrouting, eXchange Administration zum Erstellen von Contact-Center-Profilen und -Parametern sowie eXchange Visor zum Überwachen des Centers und zum Generieren von Verwaltungsinformationen.

Management

• Verbesserte Call-Center-Abläufe: HP eXchange Administration Software stellt Supervisoren verschiedene Verwaltungsebenen und Zugriffsrechte für die Überwachung und Steuerung der Call-Center-Leistung bereit; grafische Echtzeit-Anzeige von wichtigen Informationen, darunter Agent-/Gruppenstatus, Statistiken zu Haltezeiten und Warteschlangenverwaltung sowie leistungsfähige Berichtfunktionen – einschließlich eines umfassenden Portfolios an vor- und benutzerdefinierten Berichten – unterstützt die zeitgerechte Entscheidungsfindung.


Ergänzende Informationen

• Niedrigere Kosten, mehr Umsatz pro Agent: mithilfe der Überwachung als Ausbildungstool können Agents ihre Arbeitsweise optimieren; praktische Lernerfahrungen reduzieren die Einarbeitungszeit und steigern die Effizienz; zudem liefern aus Echtzeitdaten gewonnene Statistiken umsetzbare Daten für strategische Entscheidungen, Agents optimaler einzusetzen, indem sie je nach Bedarf zu einer Arbeitsschicht hinzugefügt bzw. entsprechend entfernt werden; Haltezeiten werden ebenfalls reduziert, was wiederum zu einer größeren Anzahl abgeschlossener Anrufe führt und damit letzen Endes zu einem Mehr an Einnahmen.


Technische Merkmale

• Angabe der Position in der Warteschleife: informiert Anufer über ihre Position in der Warteschleife, damit sie Verzögerungen besser einplanen und bei Bedarf Kontaktoptionen in Betracht ziehen können; die Hinweise zur Position in der Warteschleife tragen außerdem dazu bei, unvermeidbare Antwortverzögerungen für die Kunden besser planbar zu machen und die Anzahl der vorzeitig beendeten Anrufe zu reduzieren.


Benutzerproduktivität

• Bessere Kundeninteraktion und -zufriedenheit: Für eine schnelle Reaktion auf Kundenanforderungen werden eingehende Anrufe unter Verwendung einer beliebigen Kombination dreier Algorithmen (abschließend, zyklisch, am längsten inaktiv) effizient an freie Agents weitergeleitet; damit sichergestellt ist, dass alle Fragen von qualifizierten, sachkundigen Agents beantwortet werden, werden die Anrufer an eine von bis zu 256 ACD-Gruppen weitergeleitet, die Agents nach Geschäftsanforderungen organisieren – nach Abteilung, Arbeitsgruppe und speziellen Fähigkeiten (z. B. Sprachkenntnisse, Know-how).

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