HP eXchange Agent Inbound Voice Software

El software de HP eXchange para soluciones VCX ofrece capacidades sofisticadas para el manejo de llamadas que ayudan a las empresas a tomar el mando de sus operaciones cotidianas y la dirección estratégica de los centros de llamadas. El software del centro de llamadas no solamente mejora la visibilidad de los datos estadísticos demográficos clave sino que también protege y mejora los ingresos mediante la reducción de la cantidad de llamadas colgadas en la cola, la disminución de los tiempos de espera promedio y la afinación de los turnos de personal por parte de los supervisores a fin de estar en sintonía con las demandas del tráfico entrante. La aplicación empodera a los agentes al brindarles acceso oportuno a información relevante para que puedan responder con mayor rapidez a las solicitudes de los clientes. A medida que las llamadas de los clientes son respondidas con mayor rapidez por agentes diestros y bien informados, las organizaciones promueven la lealtad de los clientes. El paquete básico incluye eXchange Engine para el establecimiento de reglas de direccionamiento de llamadas, eXchange Administration para la creación de perfiles y parámetros del centro de llamadas y eXchange Visor para la supervisión del centro y la generación de información de administración.

Gestión

• Operaciones mejoradas de centro de llamadas: el software de HP eXchange Administration brinda varios niveles de administración y derechos de acceso para ayudar a los supervisores a vigilar y controlar el rendimiento del centro de llamadas; visualización gráfica en tiempo real de información crítica, tales como el estado de agentes y grupos, los datos estadísticos de tiempos de espera y administración de cola, y las funciones de informe avanzadas, incluso un paquete exhaustivo de informes predefinidos y personalizados, para dar apoyo a la toma de decisiones oportuna


Información adicional

• Menores costos y mayores ingresos por agente: con el control supervisado como herramienta de formación, los agentes aprenden a medida trabajan; las experiencias de aprendizaje relevantes reducen el tiempo de formación y aumentan la eficacia; además, las estadísticas seleccionadas de datos en tiempo real producen inteligencia procesable que ayuda a los supervisores a desplegar mejor a los agentes, de modo que se puedan agregar o eliminar en los turnos como sea necesario; también se reducen los tiempos de espera de modo que se aumenta la ejecución de llamadas y por ende, se captan mayores ingresos


Características técnicas

• Anuncios de posición en cola: informa a los llamadores en cuanto a su posición en la cola de modo que puedan enfrentar mejor las demoras o considerar las opciones de contacto; los anuncios de posición en cola ayudan a que los clientes enfrenten mejor cualquier demora inevitable en la respuesta y reduce la cantidad de llamadas colgadas


Productividad de usuario

• Interacciones mejoradas y mayor satisfacción del cliente: a fin de responder rápidamente a las necesidades de los clientes, las llamadas entrantes se direccionen de forma eficiente a los agentes en espera mediante cualquier combinación de tres algoritmos (terminal, circular y mayor tiempo desocupado); para ayudar a garantizar que todas las respuestas provengan de agentes calificados y entendidos, los llamadores son dirigidos a uno de los 256 grupos ACD que organiza a los agentes según las necesidades de la empresa, ya sea por departamento, grupo de trabajo y especialidad (como por ejemplo, idioma y aptitudes)

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